Resumen del curso Atención al cliente en el proceso comercial. UF0349
| Objetivos |
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| Objetivos Generales • Recoger los pedidos habituales de los clientes por los distintos canales disponibles en la organización, aplicando los procedimientos y protocolos internos e identificando posibles oportunidades de negocio, a fin de satisfacer sus requerimientos y transmitir la información facilitada. • Realizar los trámites administrativos vinculados con las acciones de fidelización y del servicio postventa, de acuerdo con los criterios de calidad de servicio establecidos, para dar apoyo a la gestión y satisfacción de los clientes. Objetivos Específicos • Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. • Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. |
| Contenido |
| Unidad 1: Atención al cliente y comunicación en las operaciones de compraventa. • Atención al cliente en las operaciones de compraventa. El departamento comercial. Funciones básicas. El departamento comercial. Identificación de necesidades y gustos del cliente: Clasificación del cliente. Procedimiento de comunicación comercial. Procedimiento de comunicación comercial. Elementos. de comunicación institucional y fases del procedimiento. Procedimiento de comunicación comercial. Soportes de comunicación. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Aplicaciones de condiciones de venta. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Motivación. Relación con el cliente a través de distintos canales. Relación con el cliente a través de distintos canales. Características. Relación con el cliente a través de distintos canales. Ventajas e inconvenientes. o Relación con el cliente a través de distintos canales. Internet como canal de comunicación. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción al cliente. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción al cliente. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción al cliente. • Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa. El proceso de compraventa como comunicación. Tipos y formas de argumentos. Tipos y formas de argumentos. Tratamiento de objeciones. Tipos y formas de argumentos. Técnicas para resolver una objeción. Tipos y formas de argumentos. La objeción precio. Tipos y formas de argumentos. Comunicación de la información sobre los productos. Distintos procesos de compraventa. Venta por catálogo. Distintos procesos de compraventa. Televenta. Distintos procesos de compraventa. Internet y otras formas. Unidad 2: Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing y la tramitación en los servicios postventa. • Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing. Aspectos básicos del telemarketing. La operativa general del teleoperador. Técnicas de ventas. Técnicas de venta. Principales técnicas de venta comercial. Técnicas de venta. Los guiones: Planificar su existencia. Técnicas de venta. La entrevista: Necesidades de la clientela y el correcto uso de los productos. Cierre de la venta. Objeciones de los clientes: Principales causas y actitudes. Cierre de la venta. Minimizar las hostilidades de los clientes. Cierre de la venta. Signos del cierre de la venta. Cierre de la venta. Dificultades y técnicas de cierre. • Tramitación en los servicios postventa. Seguimiento comercial: concepto. Fidelización de la clientela. Fidelización de la clientela. Bonificaciones. Fidelización de la clientela. Vales comerciales y tarjetas de puntos. Identificación de quejas y reclamaciones. o Identificación de quejas y reclamaciones. Quejas y reclamaciones. Identificación de quejas y reclamaciones. Las hojas de reclamaciones. o Identificación de quejas y reclamaciones. Características. Tipología: presenciales y no presenciales. Procedimiento de reclamaciones y quejas. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. o Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. |