Resumen del curso Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas. COMT011PO

Objetivos
Objetivo General
• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
 
Contenido
Unidad 1: La comunicación.
• La comunicación.
• El proceso de comunicación.
• La comunicación telefónica.
• Normas generales ante el teléfono.
• La voz.

Unidad 2: La comunicación telefónica efectiva.
• Fases de la llamada.
• Escucha activa.
• Las barreras comunicativas.

Unidad 3: La calidad del servicio.
• Servicio de calidad a la ciudadanía.
• Concepto y características de la calidad del servicio.
• El/la ciudadano/a como persona.

Unidad 4: Tratamiento de situaciones conflictivas.
• Reclamaciones.
• Desarrollo de reclamaciones.
• Respuesta a reclamaciones previas.

Unidad 5: Contenidos prácticos.
• Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
• Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
• Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
• Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
• Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
• Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
• Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
• Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
• Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.