Resumen del curso Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas. COMT011PO
Objetivos |
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Objetivo General • Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes. |
Contenido |
Unidad 1: La comunicación. • La comunicación. • El proceso de comunicación. • La comunicación telefónica. • Normas generales ante el teléfono. • La voz. Unidad 2: La comunicación telefónica efectiva. • Fases de la llamada. • Escucha activa. • Las barreras comunicativas. Unidad 3: La calidad del servicio. • Servicio de calidad a la ciudadanía. • Concepto y características de la calidad del servicio. • El/la ciudadano/a como persona. Unidad 4: Tratamiento de situaciones conflictivas. • Reclamaciones. • Desarrollo de reclamaciones. • Respuesta a reclamaciones previas. Unidad 5: Contenidos prácticos. • Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente. • Ilustrar las características y las tipologías de los clientes. • Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización. • Desarrollar la escucha activa dando feedback textual. • Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación. • Describir la imagen que podemos dar a un cliente. • Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos. • Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos. • Manejar una situación conflictiva dada con un cliente. |