Resumen del curso Habilidades comerciales. COMT051PO.
Objetivos |
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Objetivo General • Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre. Objetivos Específicos • Conocer la importancia de ser proactivo, la necesariedad de estar orientado al cliente y la planificación y optimización de recursos. • Conocer las pautas en la atención y gestión telefónica de clientes en nuestro proceso de asesoramiento comercial y descubrimiento de sus necesidades, atendiendo a pautas de expresión verbal desde un lenguaje positivo, aplicando la escucha activa. • Conocer las pautas a seguir para preparar las entrevistas comerciales y las habilidades verbales y no verbales a desplegar en estas primeras fases. • Conocer las pautas para convertir las necesidades de nuestros clientes en oportunidades de venta para nuestra empresa teniendo en cuenta el tipo de cliente que tenemos ante nosotros. • Conocer la diferencia entre las características, ventajas y beneficios de un producto o servicio, y la secuencia de argumentación comercial posterior a realizar, incluyendo algunas recomendaciones prácticas al respecto. • Conocer la importancia de las objeciones que nos puede poner el cliente, con qué tipo nos podemos encontrar y qué tratamiento debemos hacer de las mismas. • Conocer las señales que nos indican que el momento del cierre de ventas es propicio, así como conocer las diferentes técnicas que se pueden usar para culminar dicho cierre. • Conocer la importancia de la fidelización de clientes en la empresa y las pautas para realizar dicha fidelización y seguimiento del cliente. • Conocer todas las pautas a tener en cuenta en una atención eficaz al cliente, tanto de forma general como para tipos de clientes específicos. • Conocer las diferentes fases del proceso de venta y los aspectos de comunicación verbal y no verbal que serán determinantes en cada momento. |
Contenido |
Unidad 1: Proactividad comercial. • La importancia de ser proactivos. • El esfuerzo continuado. • La orientación al cliente. • La imagen que transmitimos al cliente. • Planificación y optimización de recursos. • Reglas para ser proactivos. Unidad 2: La atención y gestión telefónica de clientes. • La orientación al cliente. Hábitos y comportamiento del consumidor. Características del personal que atiende al usuario. • Proceso de asesoramiento comercial a clientes. El proceso de decisión de compra. • Atención de las necesidades del cliente. Clasificación de las necesidades. • Incrementar el valor de los clientes actuales. • Elementos que intervienen en la comunicación. • La expresión verbal. • El lenguaje positivo y negativo. • La entonación. • La articulación. • La escucha activa. • Descubrir necesidades. • Llamadas de petición de información. • Tratamiento de reclamaciones. Unidad 3: La entrevista comercial. • Preparación de la entrevista comercial. Planificación de la venta. La prospección. • La entrevista comercial y la comunicación. La oferta del producto: la presentación y apertura. La oferta del producto: la argumentación y exposición. La demostración. La demostración: planificación estratégica y errores a evitar. La demostración: materiales de apoyo. La demostración: técnicas. • Estructura de la comunicación. Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. • La comunicación no verbal. • La mirada, la voz, los gestos y las posturas. • La comunicación verbal. Los estilos de comunicación. • El saludo y la presentación. • La detección de necesidades. • Las preguntas. • La escucha activa y la empatía. Los obstáculos de la escucha activa. Principios de la escucha activa. La empatía. • La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona. • Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación. • Defectos y barreras para una buena comunicación. Unidad 4: Convertir oportunidades en necesidades. • El proceso comercial y la detección de oportunidades. • Proceso de asesoramiento comercial a clientes. ¿Qué características personales debe tener un asesor para saber comunicar? • Atención de las necesidades del cliente. • Incrementar el valor de los clientes actuales. • La venta cruzada. • Beneficios de la venta cruzada. • Cómo enfocar la venta cruzada. • Generación de confianza. ¿Cómo generar confianza en el cliente? Unidad 5: Argumentación comercial. • Las características del producto o servicio. • Las ventajas comerciales del producto o servicio. • Los beneficios del producto o servicio. • Secuencia de la argumentación comercial: Apertura. • Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo. • Secuencia de la argumentación comercial: Demostración. Tipos de presentación del producto. • Secuencia de la argumentación comercial: Presentación de beneficios. • La argumentación: Esquema a seguir. • Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial. Unidad 6: Tratamiento de objeciones. • Tratamiento de objeciones. • Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción. • Tipos de objeciones y formas de afrontarla. • Técnicas para rebatir objeciones. • Reglas de oro en el tratamiento de objeciones. Objeciones más frecuentes: Pautas a seguir. Unidad 7: El cierre de ventas. • El cierre de la venta. • Fases en el proceso de cierre de la venta. • Las señales de compra. • Algunos tipos de señales de interés. • Requisitos para el cierre de la venta. • Técnicas de cierre. Unidad 8: Fidelización y seguimiento de clientes. • Concepto de fidelización de clientes. • Gestión de clientes. • Vinculación de clientes. • Ventajas de fidelización. • Factores de fidelización. Las barreras de salida y el valor percibido de las ofertas de la competencia. • Componentes y propósito de la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Unidad 9: Atención eficaz al cliente. • La orientación al cliente. • La comunicación con el cliente. • Escuchar al cliente. • La importancia de la imagen. • Evitar una imagen negativa. • La expresión verbal. • La calidad de la voz. • Comunicación no verbal. • La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo. • Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud. • El cliente que asiente o permanece en silencio. • El cliente impulsivo y el cliente indeciso. • El cliente que se da importancia y lo sabe todo. • El cliente riguroso y minucioso. • El cliente rudo y polémico. • El cliente hablador. • El cliente desconfiado y escéptico. • Tratamiento de quejas y reclamaciones. • Recomendaciones finales. Unidad 10: La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de venta. • El proceso de la venta y la comunicación. • Estructura de la comunicación. • Preparación de la venta. Conocer los productos y servicios. Preparar la documentación y la argumentación. • La venta. o Fase 1: Preparación de la actividad. Fase 2: Toma de contacto con el cliente. Fase 3: Determinación de necesidades. Fase 4: Argumentación. Fase 5: Tratamiento de objeciones. • La comunicación no verbal. • La mirada. • Los gestos y posturas. • La voz. • Comunicación verbal: primera impresión. • Recomendaciones para la presentación. • La detección de necesidades. El tipo de cliente. • Las preguntas. • La escucha activa. • Actividad. La Escucha Activa. • La empatía. • Sintonía emocional. • Habilidades como emisores. • Habilidades como receptores. Los filtros. • Barreras en la comunicación. Unidad 11: Técnicas eficaces para el cierre de ventas. • El cierre de venta. • Fases en el proceso de cierre de venta. • Señales de compra. • Algunos tipos de señales de interés. • Requisitos para el cierre de la venta. • Técnicas de cierre. • Recordemos que… • Después del cierre. • Seguimiento de la venta. |