Resumen del curso Habilidades comerciales. COMT051PO.

Objetivos
Objetivo General
• Adquirir conocimientos para el desarrollo de habilidades comerciales y conocer, analizar y acercarse a los hábitos de los clientes y el proceso y las técnicas de venta para garantizar su cierre.

Objetivos Específicos
• Conocer la importancia de ser proactivo, la necesariedad de estar orientado al cliente y la planificación y optimización de recursos.
• Conocer las pautas en la atención y gestión telefónica de clientes en nuestro proceso de asesoramiento comercial y descubrimiento de sus necesidades, atendiendo a pautas de expresión verbal desde un lenguaje positivo, aplicando la escucha activa.
• Conocer las pautas a seguir para preparar las entrevistas comerciales y las habilidades verbales y no verbales a desplegar en estas primeras fases.
• Conocer las pautas para convertir las necesidades de nuestros clientes en oportunidades de venta para nuestra empresa teniendo en cuenta el tipo de cliente que tenemos ante nosotros.
• Conocer la diferencia entre las características, ventajas y beneficios de un producto o servicio, y la secuencia de argumentación comercial posterior a realizar, incluyendo algunas recomendaciones prácticas al respecto.
• Conocer la importancia de las objeciones que nos puede poner el cliente, con qué tipo nos podemos encontrar y qué tratamiento debemos hacer de las mismas.
• Conocer las señales que nos indican que el momento del cierre de ventas es propicio, así como conocer las diferentes técnicas que se pueden usar para culminar dicho cierre.
• Conocer la importancia de la fidelización de clientes en la empresa y las pautas para realizar dicha fidelización y seguimiento del cliente.
• Conocer todas las pautas a tener en cuenta en una atención eficaz al cliente, tanto de forma general como para tipos de clientes específicos.
• Conocer las diferentes fases del proceso de venta y los aspectos de comunicación verbal y no verbal que serán determinantes en cada momento.
 
Contenido
Unidad 1: Proactividad comercial.
• La importancia de ser proactivos.
• El esfuerzo continuado.
• La orientación al cliente.
• La imagen que transmitimos al cliente.
• Planificación y optimización de recursos.
• Reglas para ser proactivos.

Unidad 2: La atención y gestión telefónica de clientes.
• La orientación al cliente.
Hábitos y comportamiento del consumidor.
Características del personal que atiende al usuario.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
El proceso de decisión de compra.
• Atención de las necesidades del cliente.
Clasificación de las necesidades.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• Elementos que intervienen en la comunicación.
• La expresión verbal.
• El lenguaje positivo y negativo.
• La entonación.
• La articulación.
• La escucha activa.
• Descubrir necesidades.
• Llamadas de petición de información.
• Tratamiento de reclamaciones.

Unidad 3: La entrevista comercial.
• Preparación de la entrevista comercial.
Planificación de la venta.
La prospección.
• La entrevista comercial y la comunicación.
La oferta del producto: la presentación y apertura.
La oferta del producto: la argumentación y exposición.
La demostración.
La demostración: planificación estratégica y errores a evitar.
La demostración: materiales de apoyo.
La demostración: técnicas.
• Estructura de la comunicación.
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
• La comunicación no verbal.
• La mirada, la voz, los gestos y las posturas.
• La comunicación verbal.
Los estilos de comunicación.
• El saludo y la presentación.
• La detección de necesidades.
• Las preguntas.
• La escucha activa y la empatía.
Los obstáculos de la escucha activa.
Principios de la escucha activa.
La empatía.
• La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona.
• Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación.
• Defectos y barreras para una buena comunicación.

Unidad 4: Convertir oportunidades en necesidades.
• El proceso comercial y la detección de oportunidades.
• Proceso de asesoramiento comercial a clientes.
¿Qué características personales debe tener un asesor para saber comunicar?
• Atención de las necesidades del cliente.
• Incrementar el valor de los clientes actuales.
• La venta cruzada.
• Beneficios de la venta cruzada.
• Cómo enfocar la venta cruzada.
• Generación de confianza.
¿Cómo generar confianza en el cliente?

Unidad 5: Argumentación comercial.
• Las características del producto o servicio.
• Las ventajas comerciales del producto o servicio.
• Los beneficios del producto o servicio.
• Secuencia de la argumentación comercial: Apertura.
• Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo.
• Secuencia de la argumentación comercial: Demostración.
Tipos de presentación del producto.
• Secuencia de la argumentación comercial: Presentación de beneficios.
• La argumentación: Esquema a seguir.
• Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial.

Unidad 6: Tratamiento de objeciones.
• Tratamiento de objeciones.
• Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción.
• Tipos de objeciones y formas de afrontarla.
• Técnicas para rebatir objeciones.
• Reglas de oro en el tratamiento de objeciones.
Objeciones más frecuentes: Pautas a seguir.

Unidad 7: El cierre de ventas.
• El cierre de la venta.
• Fases en el proceso de cierre de la venta.
• Las señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de la venta.
• Técnicas de cierre.

Unidad 8: Fidelización y seguimiento de clientes.
• Concepto de fidelización de clientes.
• Gestión de clientes.
• Vinculación de clientes.
• Ventajas de fidelización.
• Factores de fidelización.
Las barreras de salida y el valor percibido de las ofertas de la competencia.
• Componentes y propósito de la gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Unidad 9: Atención eficaz al cliente.
• La orientación al cliente.
• La comunicación con el cliente.
• Escuchar al cliente.
• La importancia de la imagen.
• Evitar una imagen negativa.
• La expresión verbal.
• La calidad de la voz.
• Comunicación no verbal.
• La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo.
• Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud.
• El cliente que asiente o permanece en silencio.
• El cliente impulsivo y el cliente indeciso.
• El cliente que se da importancia y lo sabe todo.
• El cliente riguroso y minucioso.
• El cliente rudo y polémico.
• El cliente hablador.
• El cliente desconfiado y escéptico.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Recomendaciones finales.

Unidad 10: La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de venta.
• El proceso de la venta y la comunicación.
• Estructura de la comunicación.
• Preparación de la venta.
Conocer los productos y servicios.
Preparar la documentación y la argumentación.
• La venta. o Fase 1: Preparación de la actividad.
Fase 2: Toma de contacto con el cliente.
Fase 3: Determinación de necesidades.
Fase 4: Argumentación.
Fase 5: Tratamiento de objeciones.
• La comunicación no verbal.
• La mirada.
• Los gestos y posturas.
• La voz.
• Comunicación verbal: primera impresión.
• Recomendaciones para la presentación.
• La detección de necesidades.
El tipo de cliente.
• Las preguntas.
• La escucha activa.
• Actividad. La Escucha Activa.
• La empatía.
• Sintonía emocional.
• Habilidades como emisores.
• Habilidades como receptores.
Los filtros.
• Barreras en la comunicación.

Unidad 11: Técnicas eficaces para el cierre de ventas.
• El cierre de venta.
• Fases en el proceso de cierre de venta.
• Señales de compra.
• Algunos tipos de señales de interés.
• Requisitos para el cierre de la venta.
• Técnicas de cierre.
• Recordemos que…
• Después del cierre.
• Seguimiento de la venta.